企业官网建设流程全解析

KANO模型是一种常用的产品需求分类及需求满意度调查的分析模型但产品经理如何使用该模型具体实操时又有哪些注意事项遍历百度和谷歌目前这些问题都只有一般性的答复和解读深入的细节往往不得而知本文通过分享本人多次从0到1的KANO模型分析经验希望能为产品同行及有学习需要的朋友们提供力所能及的帮助。一、关于KNAO模型KANO模型的诞生背景及详细介绍本文将不再赘述需要的朋友请自行百度。这里仅简单介绍KANO模型中的两个核心概念1. 需求属性分类通过对需求的满意度、具备度二维分析KANO将需求划分为必备型、期望型、魅力型、无差异型、反向型五类分别以英文字母M、O、A、I、R表示。必备型需求(M)需求满足时用户不会感到满意。需求不满足时用户会很不满意。期望型需求(O)需求满足时用户会感到很满意。需求不满足时用户会很不满意。魅力型需求(A)该需求超过用户对产品本来的期望使得用户的满意度急剧上升。即使表现的不完善用户的满意度也不受影响。无差异型需求(I)需求被满足或未被满足都不会对用户的满意度造成影响。反向型需求(R)该需求与用户的满意度呈反向相关满足该要求反而会使用户的满意度下降。2. better-worse系数Better系数期望数魅力数/期望数魅力数必备数无差异数Worse系数 -1*期望数必备数/期望数魅力数必备数无差异数Better系数越接近1表示该具备度越高该需求对用户满意度提升的影响效果越大。Worse系数越接近-1表示具备度越低该需求对用户满意度造成的负面影响越大。二、KANO模型分析的全流程介绍完上述两个核心概念后接下来讲述KANO分析的全流程。KANO模型分析始于问卷设计终于分析报告从始至终经历问卷设计——问卷评审——问卷发放——问卷回收——数据分析——产出报告共6个环节。1. 问卷设计KNAO问卷一般包含三部分内容1问卷说明一般通过问卷背景、花费时长、信息保密三方面来展开。2题目介绍产品功能点介绍主要对每个问题题干中的功能点及使用场景进行补充说明。例如我们想了解医生对“电话随访”功能的看法但医生根本不了解“电话随访”什么意思那么使用场景和功能说明就是很必要的。示例Q1: “电话随访”功能“帮助您对于离院一周或15天的患者通过语音电话的形式自动对患者进行随访并提供随访结果给您帮助您来掌控患者的康复情况”3题目选项通常采用矩阵量表的形式让用户对功能进行正面和负面评价评价分为五个程度“我很喜欢”、“它理应如此”、“无所谓”、“勉强接受”、“我很不喜欢”。示例问卷的设计可采用excel、word等办公软件设计也可以直接使用问卷星等在线问卷工具进行设计。问卷设计时要充分考虑答卷人的角色、身份需要覆盖目标用户画像中的所有人群。2. 问卷评审问卷设计完成后可以组织内部评审对文案、界面、题目排列逻辑、答卷人角色等进行讨论。3. 问卷发放KANO问卷发放至少遵循三个原则1线上线下相结合线下发放的优势在于样本质量可控可结合面谈的形式来完成问卷的填写且获取的信息充足。缺点在于大规模样本的获取挑战较高需要考虑时间、空间问题如预约时间、跨地域访谈等等。线上发放的优势在于速度快、流量准、回收效率高、成本低。缺点在于问卷结果的质量无法得到有效保证。2样本角色周全问卷发放之前需要对样本人群根据关系链、决策链等角色关系进行切割、划分。特别是针对B端产品时往往不同环节的决策者对同一问题的看法不尽相同。如一款B端医疗产品在搜集医院对某项功能的满意度时就需要关注院长、科主任、医生、护士、患者等角色的不同诉求。3样本量足统计学上一般默认30个重复、且有2组平行试验得出的数据为有效数据。按照该项原则假如我们要搜集医院对某项功能的满意度时通过划分院长、科主任、医生、护士、患者5种角色每种角色至少有30个样本重复且进行2组平行试验那么样本总量至少需要30*5*2300个。问卷正式发放之前可进行小规模的预发放检查问卷的使用、填写及结果是否有误。4. 问卷回收问卷回收的目的在于结果统计、数据分析因此无论是线下还是线上回收以后都需要整理成excel表格形式进行分析。5. 问卷分析问卷结果分析的目的在于通过统计用户对功能进行正面和负面评价来对需求进行属性划分。第一步制作分析表针对问卷中的功能点从正面评价、负面评价列出5*5的统计表。将“我很喜欢”、“它理应如此”、“无所谓”、“勉强接受”、“我很不喜欢”分别用数字1、2、3、4、5标记。根据KANO需求属性原则将该表分为6类属性可疑(Q)、魅力(A)、期望(O)、无差异(I)、反向(R)、必备(M)。并分别以不同的背景色标注便于统计。如下图所示第二步根据分析表整理问卷结果根据“我很喜欢”、“它理应如此”、“无所谓”、“勉强接受”、“我很不喜欢”的数字替换原则分别在问卷选项结果中用数字进行替换。例如针对第一道题“如果提供此功能您的评价是”用户选择了“我很喜欢”则替换为1。“如果不提供此功能您的评价是”用户选择了“无所谓”则替换为3。那么该用户对第一道题的满意度组合即为1,3按照该方法对所有问题的所有选项进行数字替换如下图示例并将各项组合的数量填入分析表中。第三步将结果代入分析表计算better系数和worse系数绝对值每一题各项组合的数量填入分析表中后按照以下公式进行计算Qn(1,1)n(5,5)An(1,2)n(1,3)n(1,4)On(1,5)In(2,2)n(2,3)n(2,4)n(3,2)n(3,3)n(3,4)n(4,2)n(4,3)n(2,4)Rn(2,1)n(3,1)n(4,1)n(5,1)n(5,2)n(5,3)n(5,4)Mn(2,5)n(3,5)n(4,5)Better系数(AO)/(AOMI)Worse系数绝对值(OM)/(AOMI)上述公式中n(x,y)表示数字组合为(x,y)的数量。计算之后我们就能得出better系数和worse系数绝对值用于制作象限图。第四步根据better系数和worse系数绝对值制作象限图汇总各个功能点的better系数和worse系数并计算均值如下图所示在excel表中以worse系数绝对值作为x轴以better系数作为y轴以均值作为中心点绘制四象限第五步补充详细图中的原始选项信息使其可视化将象限图复制到ppt中对四象限中每个点所代表的功能进行标注整理成如下样式同时对四象限分别标注为魅力属性、期望属性、无差异属性、必备属性。最后可列出个人建议的开发优先级按0-3进行依次排序。6.产出报告将ppt中美化后的四象限图保存为图片插入正式报告中并辅以文字说明和解释使阅读者能一目了然各项元素及其所代表的意义。7.注意事项在问卷回收以后KANO分析中耗时最多一环即结果各项组合的统计。当样本总数不超过一百时人力统计尚可但当样本数量成百上千乃至上万时人力便无法高效完成此时建议产品人员寻求数据开发人员的支持将组合数的统计以及better系数和worse系数绝对值的计算以程序的方式批量完成。另外四象限坐标轴里中轴线的位置未见有统一的规定为方便比较各功能点之间的相互关系并方便制图个人一般采用的是取better系数和worse系数绝对值两项的均值作为定位。如果不使用这种策略使用其他方式如0,0作为中轴线的定位那么各功能点的属性在四象限中会发生相应的变化这一点还需分析人员注意到并思考最适合的形式来作图。